会社にて

ながいお勤めは、いろんな体験の積み重ねで、今日があります。

辛かった苦情対応も、それぞれの立場で味わうのもドラマの一つ、決して忘れることは出来ません。
お客様の話題も、楽しかったり怖かったり・・・

今日は、虫の居所が悪いお客様の対処法を一つ・・・

お客様からの苦情電話です。（カッターの、お話より）
（お客様）「こぉらっ！」「こぉらあっ！」「こぉらああっ！！」（非常にご立腹です）（感情むき出しです）

（お客様）　「○□◆▽！？」　「？●◇■△！！ちゃうんかぁ！」　（そうなのです。感情的になり過ぎて、ほとんど言葉も聞き取れません）


さあ！！　こんなお客様に、あなたなら、どうお応えしますか！？？

私より若いカッターですが、対応はベテランです。
決してこちらの言い訳は言わず、お客様のお言葉を受けます。
「はい」「はい」「はぁ」「はい」（時には、受話器を机に置き、十分にお客様の、怒りを受け止めます）

そして・・・

（カッター）「申し訳ありません、聞き取れないところがありましたので、もう一度ご説明いただけますか？」

（お客様）「はあ！？」　「あのなあ」「こうこうでなあ」「あのなぁ、よう聞けよ」「・・・」（少し、冷静にお戻りです）

「３回繰り返せば、お客様は冷静に戻りますから、受話器を置き、お客様のもとえ、突っ走る」のが、カッターの対処法でした。

すぐに駆け付けると、お客様の鬱憤も消えて平常で、お話ができるそうです。

私は、真面目に聞いてしまいストレスが溜まりそうですが、対応も経験を重ねると偉い！です。（私には出来そうもありません）

会話のタイミングが、必要ですね。
受話器を置くところなんかは、こちらが冷静になるための「間」でしょうか。

ベテラン・カッターさん、お疲れ様！　これからもよろしくね！
ベテラン・カッターさんからお土産、いただきました。
「いただきます！」

美味しいクッキーでした（＾−＾）